Финтех с человеческим лицом: Как стать хорошей цифровой компанией
Главная Финансы, Банковский сектор, Финтех

В погоне за цифровизацией нельзя забывать об интересах клиентов — иначе их просто не будет.

Технологии сильно изменили способы нашего личного и профессионального общения. Согласно последним данным Statista и Hootsuite, число интернет-пользователей по всему миру превышает 4,1 млрд. По прогнозам, к 2019 году число пользователей мобильных телефонов составит 5 млрд.

Неудивительно, что большую часть роста можно объяснить популярностью смартфонов, причем в 2018 году более 50% пользователей мобильных сетей владеют смартфонами. При таких внушительных показателях логично, что компании отчаянно пытаются реализовать свой цифровой потенциал и привлечь внимание клиентов, вкусы которых постоянно меняются. Быть в первых рядах цифрового мира — это уже не просто приятный бонус, а необходимое условие для выживания.

В новую эпоху цифровых технологий, когда потребители живут в постоянной связи друг с другом и со всеми необходимыми сервисами, информация должна быть доступна в любой точке и на любом устройстве. Финансовые услуги — не исключение.

Поиск ориентиров

Однако успешная трансформация предприятия не должна ограничиваться поверхностным внедрением цифровых технологий. Как отметили аналитики консалтинговой компании Celent, «в основном деятельность в области цифровых банковских услуг заключается в содействии растущему спектру комфортных транзакций. Инвестиции были направлены на то, чтобы сделать финансовые операции быстрее и удобнее».

Впрочем, это должно было стать основной ставкой с самого начала любых шагов на пути цифровых трансформаций, как и фокус на улучшении качества обслуживания клиентов и предоставления консультаций.

Но надежда не потеряна; клиентов не обделили вниманием на конференции Finovate Fall в Нью-Йорке. Было представлено 78 стартапов, и тема интересов клиента была самой обсуждаемой. Вот некоторые из стартапов-победителей:

  • Основанный в Арканзасе Bond представляет собой ориентированную на человека диалоговую систему искусственного интеллекта (ИИ), которая стремится понять финансовые цели потребителей и помочь им добиться их за счет оптимизации расходов, сбережений и инвестиций.
  • Британская Meniga ставит целью помочь банкам персонализировать цифровой опыт пользователей и развить устойчивое взаимодействие.
  • Если говорить о человеческом аспекте финансовых услуг, самым примечательным можно назвать Golden — финтех-стартап, направленный на улучшение финансового благополучия пожилых людей посредством связи поколений.

Выигрышная стратегия

Технологии могут не только помочь повысить рабочую эффективность и прибыль, но и предоставить персонализированные продукты и услуги на пользу клиентам. Чтобы не рисковать доверием клиентов, банки и кредитные организации должны следовать новой модели взаимодействия, сфокусированной на человеческом присутствии и решении реальных проблем.

Планка поднялась благодаря конкуренции как внутри, так и за пределами традиционной экосистемы финансовых услуг. Нынешние потребители ожидают простых, персонализированных и беспроблемных транзакций от своих финансовых организаций на уровне крупных гигантов вроде Apple и Amazon.

Финтех-стартапы, напротив, набирают обороты, поскольку они ориентируются на принцип «клиент всегда прав» и ставят своей целью предоставить покупателям адекватные альтернативы традиционным банковским услугам.

Новые участники рынка, такие как основанный в Бостоне Envel, стремятся перестроить схемы бизнес-взаимодействия на основе прозрачных предложений и фокуса на улучшение финансового благосостояния потребителей, используя технологию искусственного интеллекта (ИИ) и поведенческие модели.

Импульс, созданный экосистемой стартапов, может придать еще большую гибкость индустрии для совершенствования сферы обслуживания клиентов — от технологий и операций до культуры и корпоративного мышления. Также важно не забывать об основах финансовых услуг: ориентированность на клиента.

Советы для финансового благополучия потребителей

Мобильные технологии позволяют потребителям лучше понимать свое финансовое положение. Но денежные решения этим не ограничиваются. Используя информационную аналитику и ИИ, финансовые учреждения могут активно консультировать и предпринимать меры по улучшению потребительского финансового благополучия.

Благодаря таким методам, как геймификация и следование принципам бихевиоризма, отрасль может выйти за рамки своей традиционной роли в хранении активов и предоставить неплохие рекомендации, которые помогут потребителям ориентироваться на долгосрочное финансирование, инвестиции, грамотные сбережения и кредитования.

Партнерские отношения для полноценного и персонализированного опыта

Установление и поддержание тесных отношений с потребителями потребует от финансовых учреждений переосмыслить свою модель взаимодействия. Благодаря открытой платформе банки могут сотрудничать с различными организациями и вместе функционировать как «интеллектуальный центр» для обслуживания финансовой жизни своих клиентов и удовлетворения различных потребностей клиентской базы.

В банках хранятся огромные объемы информации клиентах, однако возможность ее результативного использования потребует инновационного мышления, совершенствования системы и антропоцентрической конструкции. Некоторые сервисы будут выходить за рамки финансовых услуг, используя потенциал Open Banking.

Сосредоточиться на цифровом, но не забывать о человеческом

Хотя эффективная реализация цифровой стратегии имеет решающее значение для банков и кредитных организаций, нельзя игнорировать взаимодействие с человеком. Технология поможет разнообразить человеческий опыт и расширить возможности как для клиентов, так и сотрудников.

Самый очевидный пример — это служба поддержки клиентов; в то время как чат-боты и ИИ могут использоваться в большинстве сценариев, нужно убедиться, что люди могут вмешаться при необходимости, и обеспечить точки человеческого взаимодействия на всем пути клиента, чтобы выстроить доверие и взаимопонимание.

Боты нуждаются в обучении — им нужно показать, как понимать и различать людей разных стран и поколений. В конце концов, такие технологии отражают уникальные особенности бренда и могут положительно (или отрицательно) повлиять на восприятие клиента.

«Человек и технологии» как основы будущего

В конце концов, технология — это просто средство для достижения цели. Чтобы победить, недостаточно просто новых блестящих игрушек — нужно использовать соответствующую технологию для удовлетворения потребностей клиентов. Будущее финансовой сферы также заключается не в приятном пользовательском интерфейсе или поэтапных изменениях.

Инновации в современных финансовых услугах — это в первую очередь раскрытие потенциала, который раньше и представить не могли, и обеспечение сервиса клиентам с демографическими показателями, которые ранее считались нежелательными.

Речь идет о том, чтобы дать людям возможность контролировать свою финансовую жизнь и создать возможности для процветания общества в целом — создать предпосылки для уравнивания экономических возможностей, без акцента на традиционно прибыльные сегменты. В конечном счете всем заправляют люди — и их попытки использовать мощное взаимодействие сил человека и машины для борьбы за справедливость в будущем.

Только представьте — тандем человеческого и цифрового во благо общества.

Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен. Много эксклюзивных историй, полезных материалов и красивых фото.

Читайте также:
Пожалуйста, опишите ошибку
Закрыть
Free market quotes
Что происходит на рынке? Будь в курсе!
Только у нас бесплатные котировки и все финансовые новости в одном месте.
Закрыть
Спасибо за регистрацию
Поставь лайк, чтобы мы и дальше могли публиковать интересные материалы бесплатно